Plan de services en français de l’Agence des pensions de la Nouvelle-Écosse 2010-2011
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Message du directeur général
À titre d'administrateur des services de placements et des services liés aux pensions pour les régimes de pensions provinciaux de la Nouvelle-Écosse, nous cherchons toujours des occasions d'améliorer les services que nous assurons aux membres des régimes, aux retraités et aux employeurs. Notre engagement envers l'excellence dans la préparation et la prestation de toutes les formes de communications favorise l'inclusion des clients qui pourraient préférer recevoir ces communications en français. Le présent plan se penche sur certaines des initiatives actuellement à l'étude.
Réponse aux demandes orales et écrites du public de communiquer en français
Toutes les demandes écrites en français reçoivent une réponse en français dans les trois jours ouvrables suivant la réception de la demande.
Les demandes orales sont traitées en français, dans la plupart des cas. Si les ressources nécessaires ne sont pas disponibles, nous nous adressons à l'Office des affaires acadiennes pour prendre les arrangements appropriés.
Favoriser la préservation et l'essor de la collectivité acadienne et francophone
Le fait de pouvoir recevoir des services en français contribue à l'identité francophone des Acadiens et d'autres francophones en Nouvelle-Écosse, ce qui est essentiel à la préservation de cette communauté. En assurant des services en français aux membres de cette communauté, qui sont aussi membres des régimes de pensions dont nous avons la responsabilité, l'Agence contribue à soutenir cette identité.
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Buts, objectifs et mesures pour l'année 2010-2011
Objectif 1 :
Le renforcement du cadre de travail en matière de politique, de réglementation et d'administration, à l'appui de la Loi sur les services en français.
Progrès réalisés par rapport aux buts et objectifs spécifiques en 2009-2010
• Progrès réalisés au niveau des politiques internes liées aux services, en ce qui a trait à la prestation de services en français et l'amélioration des services offerts en français. Plus précisément, l'Agence a réussi à embaucher trois employés bilingues dans des postes de première ligne.
Buts et objectifs spécifiques pour l'année 2010-2011
• Continuer à réviser les politiques internes concernant la prestation de services en français et améliorer ces mêmes services pour mieux servir les clients de langue française.
Mesures spécifiques qui seront prises pour réaliser ces buts et objectifs en 2010-2011
• Cerner les politiques où des changements peuvent être nécessaires afin d'élargir notre capacité d'offrir des services en français.
• Dans le cadre de toute révision des processus ou de changements aux services à la clientèle, déterminer ceux qui pourraient bénéficier d'améliorations liées aux services en français.
• Continuer d'appuyer le travail de l'Office des affaires acadiennes et la mise en œuvre de la Loi sur les services en français. Assurer la représentation du ministère au sein du Comité de coordination des services en français.
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Objectif 2 :
La consultation avec la communauté acadienne et francophone.
Progrès réalisés par rapport aux buts et objectifs spécifiques pour 2009-2010
• Le sondage sur la satisfaction de la clientèle n'a pas été effectué au cours de la dernière année.
• L'équipe des services aux employeurs a soulevé la question des services en français auprès de nos contacts chez les employeurs, dans le cadre d'un appel de routine, mais aucun employeur n'a actuellement besoin de services ou de communications en français. Toutefois, nous continuerons de surveiller la situation puisque les besoins des employeurs changent au fil du temps.
Buts et objectifs spécifiques pour l'année 2010-2011
• Si un sondage sur la satisfaction de la clientèle est effectué, nous inclurons des questions spécifiques sur la prestation de services et la communication en français.
Mesures spécifiques qui seront prises pour réaliser ces buts et objectifs en 2010-2011
• Aucun sondage sur la satisfaction de la clientèle n'est prévu au cours du présent exercice financier. Il sera considéré au cours du prochain exercice.
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Objectif 3 :
La communication, le partage d'information et la promotion des services offerts en français.
Progrès réalisés par rapport aux buts et objectifs spécifiques pour 2009-2010
• Nous avons assuré l'accès rapide à notre plan de services en français, dans les deux langues, sur notre site Web.
• Lorsque nos consultants bilingues répondent au téléphone, ils utilisent un message en français et en anglais afin d'indiquer qu'ils peuvent offrir des services dans les deux langues.
• Au comptoir d'accueil de l'Agence et aux bureaux de nos consultants bilingues, notre capacité d'offrir des services en français est bien en vue, par exemple grâce aux articles Bonjour!
Buts et objectifs spécifiques pour l'année 2010-2011
• Mettre en valeur les services utilisés fréquemment pour la communication directe avec les clients.
- Nos consultants bilingues ont indiqué quels formulaires étaient les plus souvent utilisés et ont recommandé la traduction de ces formulaires, ou des formulaires qui auront le plus grand impact sur nos membres.
- Les deux formulaires les plus souvent utilisés, « Relevé de rente estimée » et « Options au moment de la cessation », sont maintenant disponibles en français.
- De plus, un onglet intitulé « Services en français » sera ajouté au site Web de l'Agence afin d'y conserver les formulaires et communications en français à mesure qu'ils sont disponibles.
Mesures spécifiques qui seront prises pour réaliser ces buts et objectifs en 2010-2011
• Ajouter au site Web de l'Agence un onglet distinct où les formulaires et communications en français seront conservés et accessibles par les utilisateurs.
• Faire traduire quatre de nos formulaires essentiels les plus souvent utilisés et les offrir en copie papier ainsi qu'en ligne. Se prévaloir des services de traduction de l'Office des affaires acadiennes pour atteindre cet objectif de façon économique (coût pour les plans de pension).
• Annoncer la disponibilité de services en français dans les bulletins de 2010-2011 à l'intention des membres actifs, des retraités et des employeurs.
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Objectif 4 :
Le soutien à l'élaboration, à la planification et à la prestation des services en français dans les secteurs prioritaires
Progrès réalisés par rapport aux buts et objectifs spécifiques pour 2009-2010
• L'embauche de trois employés bilingues a amélioré grandement notre capacité actuelle et nous permet de prévoir des améliorations futures.
• Nous avons passé en revue les services en français existants et possibles et nous continuons d'inclure les services en français dans nos activités de planification stratégique et opérationnelle.
Buts et objectifs spécifiques pour l'année 2010-2011
• Continuer d'élaborer des services en français selon les commentaires de nos clients francophones par leur interaction avec nos employés bilingues.
Mesures spécifiques qui seront prises pour réaliser ces buts et objectifs en 2010-2011
• Continuer de fournir aux employés des occasions, des outils d'apprentissage et du soutien financier en vue de perfectionner leurs compétences en français et de les améliorer avec le temps.
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Strength Today. Growth for Tomorrow.